Sms-рассылки в программе лояльности: с чего начать
28.01.2015 /
CRM-система CardNonStop Loyalty Solutions использует три основных канала информирования покупателей. Это e-mail-сообщения, уведомления в личном web-кабинете и sms-рассылки. В этой статье речь пойдет именно о мобильных сообщениях.
Sms-рассылки с успехом используют наши заказчики. Однако некоторые компании до сих пор относятся к этому маркетинговому инструменту настороженно. Чтобы найти ответы на самые распространенные вопросы, мы обратились к своему техническому партнеру Devino Telecom — компании-лидеру, которая занимается телекоммуникациями больше 10 лет. Ее клиентами являются такие известные бренды как Сбербанк, Adidas, «Альфа-банк», «М-Видео», «Спортмастер», «Эльдорадо», Kira Plastinina, FIX Price, «Айкрафт» и многие другие.
— Любые сообщения в коммерческой sms-рассылке делятся на рекламные и уведомительные, — рассказывает Мария Аршанская, менеджер по работе с клиентами Devino Telecom. — К уведомлениям относятся, например, сообщения о зачислении средств на счет или списании, статусе заказа авиабилета или клиентской задолженности.
— Когда мы отправляем sms-сообщение, оно доходит до адресата за несколько секунд. А коммерческие рассылки могут быть в пути длительный промежуток времени — до суток и более. С чем это связано?
— Для реализации sms-рассылок существует два канала передачи. Первый канал — stream — направлен на скорость доставки. Таким каналом пользуются банковские организации. Уведомления о движении средств на счете клиента должны приходить мгновенно, иначе call-центр банка просто завалят звонками с единственным вопросом: «Где же деньги?». Пропускать рекламу через канал stream запрещено законом.
Второй канал — bulk — имеет в приоритете пропускную способность. Devino Telecom отправляет через этот канал 120 миллионов сообщений ежедневно! Вся реклама проходит именно там. Чтобы рассылка не вызывала у адресата негативных эмоций, ее можно оптимизировать: согласовать с часовым поясом клиента и не присылать сообщения, например, с 8 вечера до 8 утра.
— Растет ли сегодня спрос на sms-рассылки?
— Да, безусловно. Только за прошедший год мы увеличили количество рассылок в 4 раза. И этот путь развития коммуникаций не теряет своей популярности.
— Выбирая вашу компанию, как платформу для отправки sms-сообщений, мы в первую очередь ориентировались на надежность подрядчика, но все же, почему цены на sms-рассылку у разных операторов связи различаются?
— Каждый оператор мобильной связи имеет собственные коммерческие условия, которые не подлежат обсуждению. Таковы законы сотрудничества. И так работает не только «Большая тройка», но и TELE2, Navitel, Skylink — все крупные корпорации. Но мы стараемся проявлять лояльность к клиентам и можем предоставить им более выгодные условия.
Также в целях экономии рекомендуем не присылать сообщения, когда адресат находится в роуминге. Это дороже для отправителя, да и вряд ли человек, который уехал из домашнего региона по делам или в отпуск, сможет воспользоваться спецпредложением или посетить раcпродажу.
— Как понять, что sms-рассылка привлекает покупателей?
— Во-первых, сотрудники call-центра всегда спрашивают, откуда клиент узнал о предложении. Разумеется, могут быть небольшие погрешности — сотрудник забыл спросить, проставил свой вариант, абонент отказался отвечать и т. п. Во-вторых, часто компании создают уникальные предложения именно для sms-рассылок. Например, в сообщениях могут быть промокоды или пароли для получения подарков при покупке. Соответственно, если у вас нет sms-сообщения, воспользоваться этими бонусами вы не сможете.
— Как происходит процесс sms-рассылки с технической точки зрения?
— Можно отправить заявку на планирование рассылки в техническую поддержку по предусмотренному шаблону, который можно взять у персонального менеджера, — объясняет Мария Аршанская. — Также у нас реализовано 4 протокола интеграции: HTTP/HTTPS (REST), SMPP 3.4, SMTP (Email2SMS), FTP/FTPS, круглосуточная техническая поддержка поможет в вопросах подключения по протоколу, персональный менеджер отследит решение дополнительных вопросов.
— В какие дни лучше всего отправлять sms-рассылки?
— Дни максимальных рекламных рассылок — четверг и особенно пятница. Это лучшее время, чтобы уведомить покупателей о распродажах, акциях, новинках непосредственно перед днями шопинга. Горячая пора — канун Нового года. Но, как правило, дни рассылок выбирают сами компании. Мы можем сделать правки по тексту сообщений, если у клиента нет опыта, — уточнить сроки акций, вписать телефоны, адреса магазинов и сайтов.
— Что вы можете посоветовать тем, кто только собирается внедрить sms-рассылку? И от чего предостеречь?
— Существует Закон «О связи», где есть большой список запрещенных к рекламе товаров. В их число входят алкоголь, табачные изделия, оружие, некоторые медицинские препараты и целый ряд другой продукции. Мы очень внимательно следим за соблюдением этого закона.
Компаниям-новичкам я рекомендую наращивать клиентскую базу с номерами телефонов, адресами почты и прочими контактными данными. Обязательно нужно иметь согласие всех, кому будет приходить рассылка, на оказание услуг связи. Если адресат не хочет, чтобы ему доставлялись сообщения от компании, и он уведомил вас об этом, стоит немедленно исключить его из списка получателей. Это поможет избежать конфликтов с покупателями и сохранить положительный образ компании.
Интересное в блоге
