Sephora: красота как основа бизнеса
28.01.2015 /
Торговая марка Sephora была основана в 1970 году во Франции. Сегодня одноименная торговая сеть насчитывает 1300 магазинов косметики и парфюмерии в 27 странах, входит в холдинг LVMH Moët Hennessy Louis Vuitton и является мировым лидером в области продаж бьюти-товаров.
На полках магазинов и корнеров Sephora можно найти средства по уходу за кожей, волосами, декоративную косметику, парфюмерию, а также инструменты для макияжа, маникюра и ухода за телом, — словом, все, что может потребоваться для создания красивого облика. При этом палитра брендов и цен весьма широка — от вполне доступных до лакшери. Это L’Occitane, Kenzo, Guerlain, Paco Rabanne, Lancôme и более ста других известных марок. Есть у компании и собственная линейка косметических средств.
Сайт — лицо компании
Самый главный шаг на пути к клиентам Sephora сделала еще в 1999 году, когда был открыт сайт sephora.com. Сейчас это прекрасный пример того, как крупная косметическая сеть может и должна быть представлена в Интернете. Забота о клиенте здесь видна в каждой мелочи.
Во-первых, поисковая система сайта очень удобна. Можно выбрать категорию, бренд, цену и дополнительные опции (цвет помады, размер флакона и так далее). При этом страницы не перегружены, и даже у пользовательниц с медленным интернет-соединением не возникнет негативных эмоций по отношению к компании. К тому же у Sephora есть мобильное приложение, чтобы клиенту удобно было делать покупки в любое время и в любом месте.
Во-вторых, все изображения на сайте исключительно высокого качества. А для дополнительного удобства для каждого товара есть лупа, позволяющая увидеть даже разницу между текстурами двух разных видов теней для век.
В-третьих, на сайте можно найти подробную информацию о каждом продукте и бренде, получить ответ на вопросы и оставить свой отзыв. Если вы не умеете делать «смоки айз», наносить тональный крем или просто хотите создать образ в определенном стиле, можно воспользоваться подробными видеоуроками.
Конечно, все товары легко купить онлайн прямо на sephora.com, при этом найти новинки, бестселлеры и товары со скидкой. С каждой покупкой клиент может выбрать три миниатюры парфюмерии и косметики, которые ему доставят вместе с заказом совершенно бесплатно. Это не только создает положительное впечатление от сервиса, но и стимулирует на новые покупки.
В России Sephora представлена корнерами в федеральной сети магазинов «Иль де Ботэ». Общее число точек продаж компании в нашей стране перевалило за сотню, а это значит, что российские потребители сумели по достоинству оценить качество и доступность этой марки.
О клиенте
Разумеется, основные потребители товаров для красоты и здоровья — это женщины. Клиентки магазинов Sephora по всему миру стремятся сохранить свою красоту и при этом подчеркнуть уникальность. Они любят быть разными, но хотят покупать только качественную продукцию. Магазины Sephorа позволяют подобрать косметику подходящей ценовой категории как для юных девушек, так и для деловых леди, и для солидных дам. Тип внешности тоже может быть любым. Не важно, темнокожая вы или белокурая, с густой копной кудрявых волос или стрижкой а-ля гарсон, здесь вы сможете найти полный спектр бьюти-продукции.
Программа лояльности
Любая программа лояльности имеет три цели — увеличение числа покупок, увеличение среднего чека и формирование положительного отношения клиента к компании.
Чтобы клиенты совершали покупки как можно чаще, Sephora регулярно проводит акции (например, при покупке определенной туалетной воды бонусы начисляются в двойном размере), а один подарочный крем через какое-то время сменяется другим, заставляя клиента совершать большее количество покупок за короткое время (ведь если крем в подарок действительно нравится, лучше докупить еще одно средство и получить его, чем упустить такую возможность). Подарки имеют градацию (за покупки на $100, $250 и $500). Таким образом, если вы хотите получить большой подарок, то обязательно постараетесь купить на нужную сумму в ближайшее время.
Увеличить сумму каждой покупки (средний чек) можно несколькими способами. Это и все те же подарки за бонусы, и рекомендация сопутствующих товаров (у нас есть отличная кисть для ваших теней!), и, конечно, бесплатная доставка (она у Sephora от $50, что тоже помогает изменять сумму покупки в большую сторону). Еще один вариант — создание тематических наборов, когда несколько средств вместе стоят дешевле, чем по отдельности.
Для создания собственного позитивного образа у клиентов важно уделять огромное внимание сервису. Бесплатные видеоуроки макияжа, ответы на вопросы о красоте, определение цвета и типа кожи в оффлайн-магазинах — все это дает потребителю чувство заботы и комфорта. Немалую роль играет и наличие рассылок по электронной почте и мобильного приложения, ведь это удобно, а порой и просто необходимо. Хороший ход — сотрудничество с бьюти-блогерами. Это люди, не связанные напрямую с индустрией красоты, которые любят пробовать новинки разных косметических средств и толково рассказывать об этом на собственных страничках или сайтах. Отзыв бьюти-блогера реален, учитывает все достоинства и недостатки продукта, а заодно и просто эстетичен (с фотографиями и красочным оформлением).
Бонусный клуб Sephora Beauty Insider
Регистрация на сайте дает еще больше преимуществ. Каждый зарегистрированный на сайте покупатель становится участником бонусной программы.
Программа включает три уровня в зависимости от общей суммы покупок участника. Первый уровень — Beauty Insider. За каждую покупку можно получать не только бонусы, которые можно использовать на крем, туалетную воду или тушь, но и подарок ко дню рождения. А также посещать бесплатные мастер-классы по макияжу.
Второй уровень — VIB или Very Important Beauty Insider. Чтобы достичь его, нужно в течение года совершить покупки на общую сумму $350. В среднем это один флакон парфюмерной воды, 2–3 средства для кожи лица, помада, тушь, тональная основа — т. е. стандартный набор по уходу за собой, который не так сложно приобрести. Участники этого уровня могут посещать специальные мероприятия брендов, получать дополнительные сезонные подарки, первыми пробовать новые продукты и раньше других радоваться распродажам.
И, наконец, третий уровень — VIB Rouge. Для него необходимо за год потратить $1000. Разумеется, это немало, и не любая женщина сможет позволить себе такие траты. Но, во-первых, имея расположение к компании, клиентки покупают больше товаров (ведь они качественны и приятны). А во-вторых, это самое чувство избранности и уникальности дает еще больше радости тем, кто все-таки достиг вершины бонусного клуба. Кроме сезонных, им дарят и специальные подарки. А подарок на день рождения еще значительнее и приятнее. Для этих клиентов выделена линейка продуктов, не доступных остальным покупателям. А также им доступны неограниченные консультации визажиста, бесплатная доставка любого заказа и приглашения на закрытые модные вечеринки.
Программа лояльности Sephora работает уже много лет и постоянно обновляется. С каждым годом она становится все удобнее для потребителей и, как следствие, регулярно входит в топ наиболее успешных клиентских сервисов. А это привлекает к сотрудничеству все новые мировые бренды косметики, парфюмерии и других товаров в области красоты и здоровья.
Материал создан специалистами CardNonStop на основе официального сайта компании Sephora.
Фото с сайта stylemagazine.com
Интересное в блоге
