Программы лояльности для гостиниц, отелей, хостелов
28.01.2015 /
Для гостиничного бизнеса очень важно, чтобы гости, остановившиеся в отеле однажды, приезжали туда снова и снова. Далеко не всегда решающую роль играет высокий статус или, наоборот, наиболее доступная цена за номер. Однако огромное количество российских гостиниц до сих пор не имеет четкой и, главное, привлекательной программы лояльности.
Собственная система
Разумеется, самый простой способ запустить-таки эту программу — создать систему карт, и в случае с гостиницами это определенно должны быть бонусные карты.
Все просто: бонусы дают ощущение, что часть денег на следующий визит уже есть, скидка — что придется меньше платить. Магазин, в который покупатели приходят раз неделю или месяц может выбирать, что ему ближе — скидки или бонусы, ведь люди все равно придут за продуктами, одеждой или косметикой. Но, согласитесь, в случае с поездками в другой город или, тем более, страну гораздо приятнее знать, что на твоем счету уже лежат средства.
Сами карты можно выдавать, например, тем, кто заполнит анкету на ресепшне. А пополнять бонусный счет можно с помощью платы не только за жилье, но и за питание в ближайшем кафе или ресторане (об этом можно заранее договориться с управляющим), услуги такси, прачечной, и, конечно, любых дополнительных услуг гостиницы.
Одной только бонусной программы мало для того, чтобы повысить число постоянных гостей. Очень много новаторских решений в гостиничный бизнес принесли хостелы — яркие бюджетные мини-отели, созданные по типу общежития. Чтобы компенсировать отсутствие полноценного личного пространства, их хозяева стараются сделать все, чтобы постояльцам жилось не только комфортно, но и весело.
Мы выбрали несколько идей по повышению лояльности в хостелах, которые можно применить и для классических гостиниц.
Самобытность и уют
Пожалуй, самый явный недостаток многих российских гостиниц — однообразный дизайн номеров и общих помещений. Хостелы решили эту проблему просто: стены во многих из них раскрашены художниками. Безусловно, отель не должен выглядеть как фестиваль уличных граффити. Пусть рисунок будет спокойным и выдержанным — цветочные мотивы, птицы, легкие орнаменты. Главное, что он будет уникальным.
Этот прием работает на запоминание. Всегда приятнее выбрать «тот отель с красивыми стенами», чем просто один из многих. То же с мебелью, шторами, посудой. Любая мелочь должна помогать гостю чувствовать себя как дома.
Как пройти на Красную площадь?
Если отель находится в туристическом городе, предоставьте гостям, которые приехали впервые, карту с достопримечательностями, приятными ресторанами, кафе, клубами и т. д. При этом стоит обойтись без скучных музеев и безликих точек общепита. Включите в ваш путеводитель необычные памятники, интересные выставки, красивые парки, кофейни и пиццерии, где вы были сами, и даже наиболее живописные маршруты трамваев, — словом, только интересные и приятные места. Постояльцам это обязательно понравится.
Бонусы за чекины
Часто в хостелах или на их сайтах можно увидеть специальные объявления: «Вам у нас понравилось? Расскажите друзьям!». Речь в них идет, конечно, о социальных сетях — чекинах в Foursquare, фотографиях в Instagram с геолокацией, постах в Facebook. Как правило, это необходимо в тех случаях, когда о мини-отель только-только открылся, и знают о нем еще очень немногие. Позже гости сами с удовольствием публикуют яркие фотографии и слова благодарности — как приятно рассказать, что среди однообразных гостиниц именно ты нашел ту, где по-домашнему уютно, красиво и при этом недорого.
Считается, что социальными сетями активно пользуются только молодые люди, однако нужно понимать, что тем, кто зарегистрировался «ВКонтакте» 7 лет назад, сегодня уже слегка за 30. Им хочется комфорта, хостелам они предпочитают гостиницы. Но это не значит, что 30-летние готовы мириться с унылыми интерьерами и отсутствием милых опций, к которым они так привыкли. Да и социальными сетями они по-прежнему пользуются активно, и если они не захотят поделиться тем, как у вас хорошо, то тем, как плохо, точно поделятся.
Чтобы гости почаще говорили о том, как замечательно они отдохнули в гостинице, предложите им бонусы за чекин или фото. Это может быть, например, чашка кофе с пончиком или чайник чая с кусочком лимонного пирога. Такой трогательный нюанс, который напоминает о доме, точно запомнится.
За чекины можно давать и дополнительные баллы на гостевую карту. А чтобы гость не злоупотреблял ими, давать такие бонусы можно только один раз за приезд.
Накопи и пользуйся
Тем, кто за предыдущие посещения накопил определенное количество бонусов (например, 10 000), можно предоставлять бесплатно одну или несколько дополнительных услуг (прачечная, завтрак в постель, кофемашина, такси до вокзала/аэропорта и т. д.).
Если статус отеля позволяет, то предложите постоянному гостю с крупным бонусным балансом номер класса люкс по цене стандартного или услуги личного дворецкого.
Ваш праздник — наш праздник
Очень часто услугами отелей пользуются молодожены или семейные пары, которые отмечают годовщину свадьбы. Таким гостям обязательно нужно делать комплимент, например, бутылку шампанского и корзину фруктов вечером и легкий завтрак в номер с утра. Тем, кто отмечает у вас день рождения, тоже стоит сделать подарок, например, праздничный торт. Причем, если отмечать приехала большая компания, пусть и торт будет большим, чтобы хватило всем.
Этим способом пользуются многие, однако почти всегда подобные предложения стандартны. Не стесняйтесь спрашивать у гостей, во сколько удобно подать завтрак, хотят ли они заменить шампанское на красное вино и с какой начинкой лучше принести торт. Добавьте в официальную открытку от администрации отеля немного человеческого тепла. Гости будут приятно удивлены таким сервисом и наверняка захотят вернуться к вам снова.
Двойной бонус!
У любой гостиницы есть свой «сезон затишья», когда постояльцев меньше всего. Где-то это — Новый год, а где-то — лето. Но чаще всего это, конечно, март—апрель и октябрь—ноябрь, когда до праздников и отпусков еще далеко. В подобные дни можно класть на бонусные счета приехавших гостей в 2 раза больше баллов.
Кино и живой звук
Некоторые гости, не знающие города, даже с путеводителем не захотят гулять по улицам. Для таких постояльцев в любой гостинице есть ресторан или бар. Но далеко не все хотят вечером выпивать или видеть, как это делают другие.
Таким гостям стоит предоставить в отдельном зале кинотеатр или камерный концерт-холл. Вход может быть бесплатным или стоить некую символическую сумму — 50–100 рублей. Все, что нужно, — это удобные кресла и возможность видеть происходящее на сцене или экране из любой точки зала. И, конечно, интересная программа, например, классика в современной обработке, дни фильмов известного режиссера, блюз, соул, качественные драмы. Все, что происходит в вашем кинотеатре, не должно пугать и шокировать, но должно быть приятным и интересным для гостей.
Отзывы — на стене
Одну из стен можно переделать в книгу пожеланий. Пусть гости оставляют отзывы прямо на ней. В холле можно повесить магнитную доску в красивой раме, чтобы постояльцы привозили магниты из своих городов. Подобные вещи всегда очень приятно рассматривать и еще приятнее пополнять. А, кроме того, они всегда скажут новым гостям, что люди вам доверяют.
И, безусловно, основой основ для хорошего отеля является идеальная чистота всех помещений и безукоризненная вежливость персонала. Если нет того или другого, ни одна программа лояльности не заставит людей вернуться к вам. Дайте гостям почувствовать себя в стенах вашей гостиницы как дома, и вы обязательно получите отдачу.
Интересное в блоге
