Программа лояльности: как не надо делать
17.11.2016 /
Сеть кибермаркетов и интернет-магазин Юлмарт в далеком прошлом пользовались популярностью у любителей компьютерной техники и профессиональных IT-шников. С каждым годом ассортимент сети становился все ширшее: теперь кроме всевозможных гаджетов там можно найти канцелярию и даже товары повседневного спроса.
Еще полгода назад Юлмарт являлся примером отличной классической бонусной программы лояльности: покупатели накапливали бонусы, а после могли использовать их как скидку на новые покупки. Однако в июне 2016 года компания (наверно конкуренты внедрились) объявила о введении новой программы экономии «Такса».
Концепт программы: потребитель приобретает некую «Таксу» подходящего размера и срока действия. Скидка по данной программе распространяется не на все товары, а только на те, что помечены смайликами определенного цвета (и в последнее время их становится все меньше). При этом бонусы на счетах покупателей сгорели в день запуска новой системы. Согласитесь, это неприятно!
Первыми свое недовольство высказали участники реферальной программы, которые активно занимались привлечением покупателей в Юлмарт. До введения «Таксы» для них существовала специализированная бонусная система поощрения, но все их льготы были утеряны, а новая система оказалось, мягко говоря, непривлекательной.
Обычные покупатели же регулярно сообщали, что система непонятна и неудобно и получали только один ответ: «Такса нравится нашим клиентам, вы можете не покупать ее, это личный выбор каждого».
Конечно, не обошлось без попыток мошенничества. Дело в том, что начать пользоваться «Таксой» можно бесплатно в первый месяц после регистрации аккаунта, но, по мнению покупателей, пробный период дает настолько незначительные скидки, что регистрировать новый аккаунт ради его продления просто глупо. Сейчас пользователи социальных сетей (видимо, преданные покупатели Юлмарта) активно ищут владельцев максимальных «Такс» для покупок через их аккаунты за небольшое вознаграждение.
Вот, что пишут покупатели в официальной группе Юлмарта ВКонтакте:
«Кто мне расскажет, что курили маркетологи прежде чем выдать такой бред? ПЛАТИТЬ, чтобы получить скидку? Какое слово в словосочетании "Программа лояльности" непонятно? Такса скорее программа завуалированного рабства, рассчитанного на то, что купивший эту таксу будет потом терзаться из-за потраченных денег, чтобы скидка не пропала, когда деньги уплочены.»
Сама компания объясняет переход на такую программу тем, что покупателям надоело бесконечно копить бонусы, которые могут сгореть в любой момент (например, в день запуска «Таксы»). Но, судя по отзывам, до смены программы клиентам Юлмарта все нравилось, в этом был элемент игры, и именно это заставляло выбирать данный магазин среди многочисленных конкурентов.
Несмотря на очевидно негативную реакцию на «Таксу» маркетологов Юлмарта все устраивает, и они не собираются возвращаться к бонусной системе (хотя за покупки акционных товаров баллы получить все же можно). На официальном канале магазина в YouTube периодически появляются довольно провокационные видео, лишний раз демонстрирующие убийство отличной программы лояльности.
Обращаем ваше внимание! Данная публикация была прислана нам одним из недовольных покупателей. Как эксперты в области программ лояльности мы разделяем позицию автора, однако почеркиваем, что статья является его авторским мнением.
Свои работы вы можете присылать на электронный адрес info@cardnonstop.com
Интересное в блоге
